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Reinvenção digital do Bradesco Expresso, um canal que leva serviços bancários a regiões com baixa presença de instituições financeiras por meio de comércios parceiros.
Design de serviço, workshops, jornadas de usuário, MVP e estratégia de produto
ANO
2021 - 2022
TIME
Carolina M. e Danilo M.
Foto: Clay Banks via Unsplash
O desafio foi repensar sua atuação para acompanhar as novas formas de consumo, criando experiências digitais para ofertas mais assertivas. Liderei a descoberta de necessidades dos usuários, a cocriação da jornada ideal e o alinhamento com stakeholders e áreas técnicas, garantindo a viabilidade e a priorização do backlog.
Baixa presença digital
O canal, que tradicionalmente atuava de forma presencial em comércios, necessitava de uma atuação mais digital para se alinhar às novas formas de consumo e expectativas dos clientes.
Taxa de conversão crítica
As jornadas atuais apresentavam recusas de até 80% na conversão de produtos, evidenciando um desalinhamento entre as ofertas e as necessidades dos usuários.
Entraves para desenvolver
A dificuldade para desenvolvimento e implementação de novos produtos impedia a agilidade necessária para responder às demandas de mercado e dos clientes.
O nosso objetivo principal era modernizar toda a estrutura do Bradesco Expresso, tanto dos pontos de contatos físicos quanto digitais, focados em tornar o canal mais atrativo para o correspondente e parceiros. A intenção era de integrar a jornada do correspondente em formato de pipeline, gerindo todas as etapas: captação, contratação, instalação, onboarding, treinamento, acesso, suporte, gestão e performance.
Descoberta centrada no usuário
Para embasar o trabalho, realizamos atividades de mapeamento para entender as reais necessidades, dores e desejos dos usuários. Conduzimos entrevistas contextuais que subsidiaram a criação de proto-personas, além de um benchmark para entender como o mercado tem trabalhado com correspondentes bancários.
Ideação e cocriação
Na fase de ideação, nos dedicamos a cocriar a melhor experiência para o usuário, contemplando suas necessidades e desejos na jornada ideal. Exploramos funcionalidades alinhadas às jornadas mapeadas e às viabilidades técnicas, desenvolvendo wireframes que foram submetidos à validação inicial com os usuários para garantir a adequação da proposta.
Alinhamento estratégico e definição do MVP
Para garantir a execução, atuamos no mapeamento de funcionalidades e épicos, auxiliando a área de negócios na priorização do backlog de acordo com o valor percebido por negócios, desenvolvimento e usuários. Em conjunto com os agilistas, definimos o MVP e as futuras releases, assegurando uma entrega incremental e com foco no que era mais crítico.
Prontidão para desenvolvimento
A solução desenhada e validada ficou pronta para iniciar a esteira ágil de desenvolvimento, eliminando as dificuldades anteriores e acelerando a implementação de novos produtos e serviços.
Impacto organizacional
O projeto resultou na criação de uma nova área dentro da estrutura atual do banco, dedicada exclusivamente ao canal Bradesco Expresso, consolidando sua importância estratégica e garantindo sua evolução contínua.
